U Velikoj Britaniji je počela ekonomska recesija. Velika je verovatnoća da će mnogima biti teško, verovatno najgore pogoršanje ikada. Ali ekonomija je krug, kao i sve drugo u životu. Ova recesija sigurno nije prva, a neće biti ni poslednja. Možda ljudi u Velikoj Britaniji uživaju u dobrim vremenima toliko dugo da zaboravljaju kako su stvari izgledale do skoro. Za vreme poslednje britanske recesije, u kasnim osamdesetim i ranim devedesetim, svaki veći poslodavac je bio prinuđen da „smanji obim proizvodnje” - drugim rečima, da prinudno otpusti hiljade ljudi. Najgore posledice su se osećale u proizođačkoj industriji, a posebno u nekada moćnom sektoru inženjeringa.

U to vreme sam bio korporacijski konsultant u sferi sistema komunikacija u jednoj takvoj kompaniji; velika, multinacionalna kompanija za inženjering na listingu londonske berze. Nekoliko hiljada ljudi je bilo prinuđeno da izgubi posao, a neki od njih su radili decenijama za firmu. Visoko rukovodstvo je bilo veoma pravedno i istinski želelo da uradi koliko je god moglo za svoje ljude. Svako ko veruje da su najviši rukovodioci hladni i bezosećajni kada donose ovakve odluke će se iznenaditi kada kažem da sam video krute ljude sa suzama u očima. Moj posao je bio da im pomognem oko sistema komunikacija u vezi sa njihovim planovima da drastično smanje svoje troškove - i radnu snagu. Ne postoji lak i prijatan način da nekome kažemo da je izgubio posao, ali nam je cilj bio da kontrolišemo vreme kao i program sistema komunikacija i da prenesemo poruku da je menadžment pokušao sve što je u njegovoj moći da sačuva celokupno poslovanje ali nisu imali izbora. Najbolji ishod bi bio relativno glatko prihvatanje dok smo potencijalnim najgorim ishodom smatrali nasilni štrajk.

Težak komunikacioni zadatak je u ovom slučaju bio potpomognut činjenicom da je kompanija ulagala u svoj interni sistem komunikacija nekoliko godina – čak i nakon što se desila recesija i budžet se naša pod pritiskom. Kao posledica, veza između menadžera i radne snage, preko nekoliko sindikata, je bila veoma dobra. Ovo ilustruje da dobra komunikaciona politika daje stvarne i opipljive rezultate – u ovom slučaju vredno ’poverenje’ u ’banku’ komunikacija. Primetio sam da mnoge druge kompanije prave grešku verujući da treba da ozbiljno shvate interne komunikacije ozbiljno kada se stvari zahuktaju. Tada je obično kasno. Ne možete uključiti dobru komunikaciju kao da je prekidač za svetlo.

Tim je sagradio dobru startnu poziciju tako što je razvio otvorenu, iskrenu i pre svega što je više moguće ličnu strategiju. Kada se mora reći nešto neprijatno uvek postoji jak nagon da se od toga pobegne ili da se uradi sa daljine. Prema mom iskustvu, ljudi reaguju mnogo bolje na nekoga ko je spreman da ih pogleda u oči i da im ’kaže onako kako je’. Naravno, ovo nije uvek praktično moguće posebno ako postoji potencijalno velika ciljna grupa. Ali uvek možemo da se vodimo ovim principom.

Najbolji rezultat bi za direktora bio da to kaže lično svakom od svojih radnika. Verovatno bi bio najgori ishod da radnici čuju vesti o zatvaranju njihove fabrike preko lokalnih medija pre nego što je upravljačko telo dobilo priliku da progovori. (Video sam kako se ovo zapravo dešava i nije prijatan prizor). Kako direktor nije mogao da priča sa oko 3000 ljudi odjednom, odlučili smo se za kompromis sa rukovodiocima odeljenje koji će istovremeno kroz celu fabriku čitati obaveštenje od direktora koje sadrži njegov poziv da se sastane lično sa bilo kim koji bi želeo da mu postavi neko pitanje. Niko to nije uradio ali je ponuda bila dobro prihvaćena.

Zadnji deo formule je postavljanje ključnih poruka. Obaveštenje bi trebalo da bude kratko i jasno ali u isto vreme da zadobije koliko je moguće razumevanja – od strane onih koji su pogođeni otpuštanjem i od strane njihovih srećnijih kolega koji će zadržati svoje poslove.

U svojoj izjavi, direktor je objasnio da se tržište suočava sa teškoćama zbog recesije zbog svojih proizvoda ( svi su znali za recesiju - bila je svaki dan na vestima.) Nastavio je da priča da su on i njegove kolege naporno radili da sačuvaju sve poslove ali da na kraju nisu bili u mogućnosti. Da bi kompanija uopšte nastavila da posluje i da osugura neke poslove, potrebno je načiniti nekoliko bolnih ukidanja radnih mesta. Završio je obećanjem da će pomoći što je više moguće prekvalifikacijom i najavio da će dovesti specijaliste za zapošljavanje i savetnike za socijalno osiguranje, a ljudi će moći da odsustvuju sa posla da bi ih posetili. On je lično potpisao izjavu. Neko bi rekao da je ovo bio profesionalno prijatan zadatak. Sve je išlo kako je planirano, nije bilo štrajka i razdora. Verujem da su radnici pokazali – i potvrdili adekvatan nivo poštovanja i ponosa u teškoj situaciji.

Naravno nije lako reći da se možda ništa ne bi desilo da nismo sve tako pažljivo isplanirali...kao što bismo rekli da nam ne treba putno osiguranje nakon što smo sigurno došli na naše odredište. Pitanje je da li smo spremni da rizikujemo?

Nekoliko lekcija se može naučiti iz ovog kratkog primera o nedaćama ali za mene je najvažnije da je dobra komunikacija bitna kako u lošim vremenima tako i u dobrim.

Zapamtite da je sistem ’oči u oči’najbolji. Približite se ovom idealu koliko god možete.

Obraćanje 5.000 zaposlenih nije fundamentalno različito od obraćanje jednom.

Poštujte. Ne budite snishodljivi.

Budite iskreni.

Svi vole da slušaju o sebi. Najpopularnija strana u biltenu svake kompanije je ona sa rubrikom za rođendane i venčanja.

Ponekad je to jedina strana koja se čita!