homepage_name! > Izdanja > Broj 3 > Kako razgovaramo?

Kako razgovaramo

Piše: Ana Mirković, diplomirani psiholog

U toku razgovora sagovornici obraćaju pažnju na lice osobe koja govori. Izraz lica uglavnom zavisi od pogleda i položaja usana, koji govore o tome kako se osoba oseća. Takođe, način na koji osoba hoda, govori, stoji ili sedi, kako se oblači, koje boje koristi i drugo, govore mnoge stvari o toj osobi.

Svi komuniciraju, a što je još važnije - svi su ubeđeni da znaju da komuniciraju. Biti dobar komunikator nije urođena osobina. Ona se uči. Izlaganje sopstvene ideje, aktivno slušanje i prenošenje poruke su samo neke od lekcija.

Osnovni elemenat dobre komunikacije je verovanje u poruku. Da bi se postiglo, bitno je da osoba koja saopštava poruku bude osoba koja ima ugled, kojoj se veruje. Poverenje u osobu koja nešto saopštava je važnije od sadržaja onoga što govori.

Svaka poruka sastoji se od verbalnog dela, vizuelne impresije, tona glasa kojim je izgovorena. Psihološka istraživanja nam govore da samo 7% emocionalnog značenja komuniciramo rečima. Oko 38% komuniciramo korišćenjem tona glasa, a 55% emocionalne poruke komuniciramo neverbalnim znakovima, odnosno govorom tela, gestovima, izrazom lica itd. Zapravo neverbalni znakovi su ti koji stvaraju značenje poruke koju prenosimo.

Pri tome, od izuzetnog značaja je usklađenost ova tri elementa. U suprotnom dolazi do nepoverenja, neprihvatanja onoga što je sadržaj poruke. Teorija i praksa pokazuju da mogu da postoje brojne prepreke koje otežavaju komunikaciju, a čije prepoznavanje je preduslov za njeno otklanjanje. Najčešće prepreke u komunikacijskom procesu javljaju se:

  • ukoliko pošiljalac poruke nema dovoljan ugled; ukoliko osoba ima loša iskustva sa njim; ukoliko su poruke kontradiktorne i nekonzistentne; ukoliko daje preveliku količinu informacija odjednom.
  • kada primalac poruke nedovoljno sluša poruku; kada ima predrasude i negativne stavove; kada je nezainteresovan, umoran, bolestan ili ograničenih mogućnosti i kapaciteta za shvatanje i memorisanje.
  • ukoliko se komunikacijski kanal prekida i ponovo uspostavlja.
Najvažniji udeo u rezultatu komunikacija ima slušalac. Puna pažnja osobi koja govori demonstrira se kroz kontakt očiju, osmeh, odobravanje glavom, naginjanjem prema osobi. Aktivno slušanje uključuje i postavljanje pitanja kako bi se pojasnili ili izdvojili važni detalji, ponavljanje rečenog sopstvenim rečima, davanje do znanja sagovorniku da se poštuje važnost i značenje onoga o čemu se govori i sumiranje najznačajnijih ideja i osećanja koja su se javila tokom razgovora.

Verbalna i neverbalna komunikacija

Verbalna komunikacija ne zasniva se samo na značenju reči već i razumljivosti govora, jasnoće logičnog toka misli, visine glasa i informacije.

Treba govoriti jasno, konzistentno; razdvojti činjenice od mišljenja; fokusirati se na jednu stvar u određenom vremenu; prilagoditi svoj način izražavanja mogućnostima slušaoca; biti konzistentan sa neverbalnim znacima komunikacije; biti podrživ; ponavljati poruku; proveriti efekte koje je poruka ostavila.

Neverbalne poruke komuniciraju osećanja

Stara poslovica kaže da dela govore više od reči. Istraživanja to i potvrđuju. Kada na primer, ono što osoba govori nije usklađeno s onim što osoba čini, svi ćemo pre poverovati neverbalnim znakovima. Pre svega, zbog toga što je neverbalne znakove teže „odglumiti” ili lagati.

Naša osećanja i reakcije temeljimo, ne toliko na onome što druga osoba kaže, koliko na onome što ona radi.

U toku razgovora sagovornici obraćaju pažnju na lice osobe koja govori. Izraz lica uglavnom zavisi od pogleda i položaja usana, koji govore o tome kako se osoba oseća. Takođe, način na koji osoba hoda, govori, stoji ili sedi, kako se oblači, koje boje koristi i drugo, govore mnoge stvari o toj osobi.

Pokazuje se da se ljudi u svim kulturama smeše kada su srećni i mršte se kada su nesrećni. Još neki gestovi su univerzalni, ali jedan deo neverbalnih znakova ipak se znatno razlikuje od kulture do kulture.

Kako čitati neverbalne znakove?

Osmehivanje stvara prijatnu atmosferu. Osmeh je znak koji ukazuje na sreću, prijateljstvo, toplinu, naklonost. Osoba koja se smeši percipirana je kao topla, prijateljska, pristupačna.

Pogled u oči utiče na tok razgovora i ukazuje na zainteresovanost za razmenu sa sagovornikom, na brigu o sagovorniku. Dobro uspostavljen kontakt očima utiče na razvijanje poverenja slušalaca u govornika, povećava njegovu verodostojnost kao i verodostojnost poruke.

Osoba koja izbegava direktan pogled u oči sa osobom koja govori ukazuje na to da joj je razgovor dosadan, da je nestrpljiva... To je ujedno signal za promenu načina govora, uvesti modulacije glasa, promenu ritma ili učiniti razgovor interesantnijim.

Izbegavanje pogleda (na primer, usmeravanje pogleda u pod ili plafon) može sugerisati nezadovoljstvo, neiskrenost, nesigurnost, nezainteresovanost za temu razgovora. Takođe, usmeravanje pogleda na druge delove tela ili lica (na primer, čelo ili usta) može za sagovornika biti veoma neprijatno, i treba izbegavati.

U slučaju da se govornik obraća širem auditorijumu može obezbediti angažovanost učesnika tako što će preći pogledom preko prisutnih, zatim povremeno usmeravati pažnju na pojedina područja auditorijuma i na pojedince.

Prilikom stajanja treba izbegavati klaćenje na petama (napred-nazad), pomeranje korak napred-korak nazad ili levo-desno jer su to indikatori „nervoznog ponašanja” i ta manifestovana nervoza će se transmitovati i na sagovornika, razvodnjavajući snagu komunikacije i poruke.

Govor je poželjno pratiti umerenom gestikulacijom, time se privlači i održava pažnja. Gestikulacija ukazuje da ste relaksirani i uvereni u ono što govorite, ukazuje da je ono što govorite veoma važno. Osobe koje ne gestikuliraju opažaju se kao dosadne, rigidne, nefleksibilne, nezanimljive.

Za akcentovanje ključnih delova govora, bitnih činjenica koje se iznose, kao pogodne tehnike su se pokazale akt „sečenja“ vazduha rukom (rukama), pružanje kažiprsta u vazduh (poentiranje) i nabrajanje...

Često dodirivanje nosa ili usana u toku razgovora karakteristično je za osobe koje žele da prikriju istinu. Dok često nameštanje okovratnika košulje pokazuje da se osoba plaši da ne bude otkrivena u laži.

Licem u lice

Nekim sagovornicima pristup licem u lice može biti neprijatan i preteći. U razgovoru sa njima preporučljivo je zauzeti poziciju sa strane, na oko 90° stepeni od same osobe, uspostavljajući tako mnogo prijatniju, opušteniju atmosferu.

Prilikom stajanja ili sedenja, uspravno držanje tela (ali ne rigidno, kruto), blago nagnuto napred odaje utisak pristupačne, receptivne i prijateljski nastrojene osobe.

Svoje interesovanje prema nekome, dakle, možete pokazati ili pomeranjem napred, približavanjem toj osobi, ili blagim naginjanjem ka njoj, a u slučaju sedenja, to možete učiniti pomeranjem unapred u samoj stolici.

U slučaju neslaganja sa nekom osobom, „bočni stav“, tj. okretanje ramena prema toj osobi (tzv. „hladno rame“) instinktivno će osobi dati do znanja da ste nezadovoljni situacijom.

Otvoreno držanje ruku, naročito dlanova (okrenutih na gore), govori o zadovoljstvu, o spremnosti da se stupi u kontakt, prijateljski odnos, nasuprot tome, prekrštene ruke i stisnute pesnice indikuju bes, razdražljivost i nepoverenje. Dakle, odmicanje ruku od tela i pokazivanje otvorenih šaka slušaocima pokazuju otvorenost, smelost, poverenje i pouzdanje.

Kad jedna ruka drži ručni zglob druge ruke, pokazuje da je osoba frustrirana i da nastoji maksimalno da se kontroliše. Držanje lakta druge ruke govori o pokušaju prikrivanja nervoze.

Mlitava ruka pri rukovanju označava osobu koja nema čvrste stavove, nasuprot tome, suviše jak stisak ruke pokazuje grubost.

Držanje sklopljenih ruku na leđima ukazuje da je osoba sigurna u sebe i ponekad nadmena.

Sklapanje prstiju u šiljak, toranj ukazuje na autoritet i moć; u kombinaciji sa otvorenošću ruku mogu ukazati na sposobnu osobu, koja ima kontrolu i moć, ali koja je orijentisana i na odnose sa drugim ljudima.

Utisak moći i kontrole nad situacijom može se postići korišćenjem prostora. Naime, u razgovoru sa ljudima možete ostaviti utisak dominacije ukoliko, umesto sedenja za stolom, praktikujete stajanje pored njega, uz povremeno hodanje po prostoriji. Zavaljeno sedenje u fotelji uz visoko prekrštene noge pokazuje da je osoba nadmena i da ignoriše sagovornika.

Kulturne norme diktiraju ugodnu distancu za interpersonalnu interakciju (tzv. socijalna distanca). Naravno, ona je različita u različitim situacijama, i sa različitim osobama. Univerzalni princip jeste da je područje blizu tela rezervisano za bliske ljude, dok se manje bliski ljudi drže na većoj udaljenosti. Klaćenje, ljuljanje noge, lako udaranje, mogu biti indikatori nelagode zbog urušavanja nečijeg prostora.

berza_title!

fondovi_title!

kursna_title!