homepage_name! > Izdanja > Broj 2 > I u prodaji treba imati sistem

I u prodaji treba imati „sistem”

Piše: Miodrag Kostić

Jeste li razmišljali o tome kako vrhunski profesionalci (lekari, inženjeri, sportisti…) obavljaju svoj posao profesionalno, kako treba, čak i kada za to nisu raspoloženi, kad imaju prehladu ili ih boli zub. Šta je to što ljudima omogućava da pružaju vrhunske performanse u svom poslu, i to na duže vreme, kontinuirano, tokom cele svoje karijere?

Lako je biti profesionalan kad sve funkcioniše kako treba, kad nema problema i kad su vam kolege na poslu naklonjene, ali šta kad uslovi okruženja nisu kako treba? Zamislite kako je tek prodavcu koji stalno mora da brine o tome kako će pomoći kupcu koji je (po pravilu) u radnju ušao sa podozrenjem i očekivanjem da će biti izmanipulisan. Sindrom pre-osetljivog i razdražljivog kupca veliki je problem i u našim prodavnicama, jer je godinama kod nas kupac ponižavan i varan, pa nije čudo što nikome ne veruje i teško mu je prići. Rešenje ovog problema za prodavce, a i ostale profesionalce, je da usvoje i primenjuju sistem.

Prodajna komunikacija mora biti dvosmerna (dijalog), a nikako monolog.

Sistematska prodaja

Šta znači sistematski prodavati, ili imati sistem u prodaji? Pre svega, to je da se za prodaju i kupce unapred pripremite. Da dok prodajete, analizirate proces prodaje, da ustanovite njegove elemente i korake, i onda napravite sistem, plan ili strategiju prodaje koja će vam pomoći da što češće ostvarite svoj cilj ili da prodate proizvod. Zašto je važno imati sistem? Prodaja je proces interakcije između dvoje ljudi, kupca i prodavca. U tom procesu najvažnije su emocije. Kod emocija, vi ne možete pravovremeno i pravilno da reagujete tako što ćete pažljivo (logički) da razmišljate kako i šta da radite. Kao u bokserskom meču ili konjskoj trci, u prodaji se stvari odvijaju jako brzo. Vi najčešće nemate vremena da razmišljate kad i kako da reagujete. Primenjujući sistem, vi ne morate da razmišljate, vi onda delujete.

Svi znamo da je prodaja stresan posao. Svaki put kad napravite pogrešan potez u prodaji, rezultat je stres zbog neuspeha. Sistem vam pomaže da smanjite broj grešaka, pa i ako se dese, onda bar znate kad i zašto su se desile, pa vas manje brinu. Korišćenjem sistema, doživećete manje stresa. Najvažniji razlog zašto treba imati i primenjivati sistem je zato što, na duge staze, sistem uvek dobija. Setite se kasina. I igrači i kasino naizmenično gube i dobijaju. Na duge staze, igrači gube, a kasino dobija. Zašto? Zato što ima precizno definisan sistem koji se rigorozno primenjuje. U blek-džek-u čak imate pravilo da krupije ne sme da licitira na više od 17. Postoji i tablica sa takvim natpisom na stolu za blek-džek. Kasino vam čak i kaže kakav sistem primenjuje, a igrači i dalje igraju iako vide i znaju da su šanse na strani kasina.

Osnovni koraci prodaje

U kasnijim nastavcima ovog serijala, detaljno ćemp vam predstaviti sistem prodaje na malo od 12 koraka. Za sada, kao ilustraciju priče o sistemu prodaje, hajde da vidimo koji su najosnovniji koraci u prodaji na malo? Ovi osnovni koraci su preporuka mog prijatelja Rona Martina (www.ronmartin.net):

  • Uspostavite komunikaciju (uzajamno razumevanje)
  • Pružite informaciju (prezentacija)
  • Pomozite u donošenju prodajne odluke (zatvaranje)

U prvom koraku, uspostavljate komunikaciju sa kupcem, sa željom da dođe do uzajamnog razumevanja između vas. U drugom koraku, pružate dovoljno informacija o proizvodu, prezentirajući ga kupcu. U trećem, pomažete kupcu da donese prodajnu odluku. Ovaj poslednji korak se često zove i zatvaranje prodaje, gde na kraju tog koraka kupca pozivate da kupi. Ova tri koraka možete da poredite sa trostepenom raketom koja se lansira u orbitu. Prvi stepen je najveći i troši najviše goriva. I u prodaji prvi korak uspostavljanja komunikacije je najvažniji i najteži. Takođe, kao što raketa, ako ne upotrebite sva tri stepena, neće stići do orbite, tako i u prodaji, ako preskočite neki od ova tri koraka, nećete prodati proizvod.

U PRODAJI NEMATE DRUGO I TREĆE MESTO

Ili ste prodali ili niste. Ako niste, kupac će verovatno kupiti od vašeg konkurenta. A na današnjem dinamičkom maloprodajnom tržištu, ako konkurent prodaje više od vas, zna se šta je žalosni ishod!

Šoping u Knez Mihailovoj

Da bih vam ilustrovao šta znači sistem u prodaji, hajde da pogledamo dva slučaja iz maloprodaje. Skoro sedam godina života proveo sam prodajući po najelitnijim tržnim centrima u SAD, bavio se treningom prodavaca, i stekao naviku da kad uđem u radnju, posmatram šta se dešava. Prošlo leto bila mi je u gostima sestričina (tinejdžer) iz Kanade, pa smo zajedno obilazili radnje u Knez Mihailovoj ulici.


Donesite odluku o vašem ponašanju pre nego što kupac uđe u radnju.


Odlična prilika de se prikupe interesantne studije slučaja u maloprodaji.

Sećam se jedne radnje, veoma skupih cipela, gde nas prodavačica nije ni pogledala kad smo ušli, (ni pomakla sa mesta). Hodali smo nekoliko minuta pokušavajući da otkrijemo cene pojedinih proizvoda, dok je prodavačica i dalje sedela iza tezge i nezainteresovano gledala kroz izlog u prolaznike na ulici. Kad smo već izlazili iz radnje doviknula nam je na samom izlazu, da li kupujemo poklon za nekoga, i verovatno odahnula kada smo bez reči izašli. Drugi drastični primer bila je jedna galerija sa umetničkim slikama Beograda. Na ulazu u radnju dočekao nas je prodavac koji je u samom startu počeo bezočno da hvali prvu sliku pored koje smo prošli. Uhvatio me je za ruku i krenuo da ubeđuje kako je baš ta slika ono pravo, bez čega se ne može. Jedva smo sačekali da njegova tirada prestane, da nam se ukloni s puta, kako bi se što pre spasili i istrčali na ulicu. Sve u svemu, na kraju tog interesantnog šoping iskustva sestričina me je upitala: ”Zašto su ovde prodavci tako neuviđajni”. Uzgred, da vas podsetim, nismo bili na buvljaku, već se radilo o radnjama gde su proizvodi u proseku koštali bar pola mesečne plate pomenutih prodavaca i bili dosta skuplji nego u bilo kom Kanadskom tržnom centru.

U TRI KORAKA

Tri osnovna koraka prodaje možete da poredite sa tro-stepenom raketom koja se lansira u orbitu. Prvi stepen je najveći i troši najviše goriva. Tako i u prodaji, prvi korak uspostavljanja komunikacije je najvažniji i najteži. Takođe, kao što raketa, ako ne upotrebite sva tri stepena, neće stići do orbite, tako i u prodaji, ako preskočite neki od tri koraka, nećete prodati proizvod.

Ne smete preskočiti korake

Ako se vratimo na prethodna dva primera, upitajmo se koje su osnovne korake u procesu prodaje pomenuti prodavci preskočili ili zanemarili. Prodavačica cipela u prvom primeru je sa prvim korakom uspostavljanja kontakta krenula tek kad smo izlazili iz radnje. U stvari, ona je komunikaciju i počela sa trećim korakom, bez ikakve pripreme. Navedeni osnovni sistem prodaje nije primenila kako treba jer je trebalo da započne kontakt pri našem ulasku, a ne pri izlasku iz radnje. Drugo, njen pristup prodaji bio je potpuno neaktivan i pasivan. S druge strane, prodavac slika u galeriji je, bez uspostavljanja komunikacije, započeo da prezentuje proizvod, i po kratkom postupku odmah krenuo u zatvaranje prodaje (novčanik na sunce!). Njegov pristup prodaji bio je proaktivan, ali sa veoma mnogo pritiska na kupca. Njegova prodajna komunikacija bila je jednosmerna (monolog), a trebalo je da bude dvosmerna (dijalog).


NOVA VREMENA

Kod nas, u Srbiji, uglavnom se prodaje pro-aktivno, ali sa pritiskom. To znači da je akcenat na zatvaranju prodaje, gde se kupac silom primorava na kupovinu. Međutim, vremena se menjaju i domaći kupci su postali mnogo osetljiviji na pritisak. Umesto nametljivosti, brzog jezika i agresivnosti, danas vrhunski prodavac mora imati razvijenu emocionalnu inteligenciju, saosećanje i prefinjeni senzibilitet.


Na šta nam ova dva primera ukazuju? Prvenstveno na to da je sistem prodaje izuzetno korisna stvar. Da su ga primenjivali kako treba, pomenuti prodavci bi nam verovatno bar nešto prodali. Takođe, primenjujući sistem prodaje, oni sami bi imali jasnu sliku o tome šta se desilo i zašto nisu uspeli u prodaji. Najveća korist od korišćenja sistema prodaje je to da prodavci onda o procesu prodaje počinju da razmišljaju, da na njega obraćaju pažnju. Da analiziraju svoje postupke, porede ih sa preporučenim sistemom prodaje, i uviđaju gde su pogrešili. Jedini način da unapredite bilo koji proces, bilo čega, je da ste u stanju da prvo uvidite šta i kako radite. Tek onda možete, poredeći se sa uspešnim primerima (sistemom), da ustanovite šta uopšte i kako unapređivati. Sistem vam pruža mogućnost da na komplikovane, složene i brze situacije reagujete bez razmišljanja, a da onda kasnije natenane analizirate svoje reakcije.

Pro-aktivna prodaja, bez pritiska

U prodaji savremenom kupcu, mora se biti proaktivan, ali se ne sme primenjivati pritisak (kao prodavac slika u prethodnom primeru). Da bih vam ilustrovao ovaj princip, najbolje da se poslužimo primerom srednjoškolske igranke. Pošto je prodaja u suštini uspostavljanje relacije između kupca i prodavca, kako biste uspostavili relaciju da ste na igranci. Jasno je da je važno biti proaktivan. Onaj ko stalno pita za igru, dobiće puno „korpi“, ali će i najviše igrati. Međutim ako se upitamo ko će ostvariti najviše dugotrajnih veza, onda vidimo da će to biti igrači koji ne pritiskaju suviše svojim ličnim zahtevima. Tako je i u prodaji, kao što devojku kojoj ste tek prišli ne možete odmah pitati da počne da se zabavlja sa vama, tako i od kupca ne možete odmah zatražiti da kupi pre nego što ste sa njim uspostavili neki odnos. Ključ proaktivne prodaje, bez pritiska, je da ste osetljivi, da saosećate sa kupcem. Da prodajete, ne treba vam velika pamet, već kvalitetna emocionalna inteligencija.

Mile Kostić autor je suvlasnik i direktor kompanije za poslovnu edukaciju i konsalting www.poslovnaznanja.com


berza_title!

fondovi_title!

kursna_title!