U ovom nastavku posvetićemo posebnu pažnju ličnom stavu (eng: attitude), koji je potrebno imati prema sebi i prema kupcima da biste bili uspešni u prodaji i usluživanju. Stav, koji u određenom trenutku imamo prema sebi, ali i prema svom okruženju, zavisi, pre svega, od trenutnog emocionalnog stanja, odnosno od toga šta osećamo i kako se osećamo, kako doživljavamo i šta osećamo u odnosu prema svom okruženju i, naravno, prema ljudima oko nas (našim kupcima).

Kako vidite samog sebe

Od čega zavisi kako se osećamo u određenom trenutku? Naravno, od više faktora. Često je to faktor uticaja spoljne sredine. Tog dana možete biti bolesni, možete biti žalosni zbog neke tužne vesti, ili raspoloženi zbog nekog dobitka i slično.

Nedavno sam išao na važne pregovore kada me je zaustavio saobraćajac i kaznio me za prolazak kroz crveno svetlo. Možete zamisliti koliko sam uspešno pregovarao posle toga, a radi se o jednom banalnom (prolaznom) uticaju.

Mnogo štošta može uticati na naše raspoloženje i mnogobrojni su mogući pozitivni i negativni uticaji, ali se tokom ispitivanja uspešnih prodavaca došlo do veoma zanimljivog zaključka. Naime, ima nešto posebno u emocionalnom stanju uspešnih prodavaca, što im omogućava da češće budu uspešni od ostalih (da češće prodaju). To nešto nazvano je high self-esteem ili, prevedeno na srpski jezik, visoko samopoštovanje (visoko vrednovanje samog sebe).

Ako ne cenite sami sebe…

S obzirom da naša reč samopoštovanje verovatno ne opisuje u potpunosti pomenuti pojam, evo nekoliko definicija reči self-esteem po Google-u:

• Ponosan na sebe

• Lična procena vrednosti samoga sebe

• Lično osećanje ili mišljenje o sebi

• Kako se osećaš u odnosu na to šta si

• Osećanje samopouzdanja, samopoštovanja, lične vrednosti

• Osećaj koji imamo u odnosu na samog sebe

• Koliko smo zadovoljni sami sobom

“I“ u odnosu na “R“

David Sandler, čuveni guru prodaje, ima svoje tumačenje ovog pojma. On kaže da naš self- esteem zavisi od dva faktora koje on zove “I“ ili JA (suštinsko ja) i “R“ ili ROLE (uloga koju igramo).

JA je nešto permanentno, to je osećaj vrednost koji imamo kao ljudsko biće, vrednost sa kojom smo rođeni.

ROLE je osećaj o trenutnoj vrednosti, koja je vezana za razne uloge koje u životu igramo (uloga oca, brata, direktora, zaposlenog, prodavca …). Igrajući ove uloge u životu svi mi stalno dobijamo ili gubimo. Nekada smo uspešni, a nekada nismo, nekada nas vole, nekada ne. To podjednako važi za Peru Ložača kao i za Napoleona ili Bila Gejtsa.

Ako svoju ličnu vrednost vežemo za uspešnost uloga koje u životu igramo, samim tim će i taj osećaj lične vrednosti zavisiti od uspešnosti tih uloga i biće veoma nestalan i manifestovaće se najčešće kao loš osećaj.

Da li je čaša do pola puna ili do pola prazna

Sandler-ova preporuka je da vrednovanje samoga sebe ne vezujemo za trenutne uloge koje igramo tokom života. U svima nama postoji jedan nepromenljivi deo, naše suštinsko JA, koje ne zavisi od uticaja okruženja, od mišljenja drugih ljudi, od različitih situacija. Kad god smo sposobni da se sa ovim suštinskim JA identifikujemo, u mogućnosti smo da pružimo maksimum, jer nas ne koče raniji neuspesi ili negativna mišljenja drugih ljudi. To znači da ćemo slušati ono pozitivno u nama, ono koje se ne može potkopati, ono koje se ne boji (a ne mišljenja drugih ljudi). To, takođe, znači da se nećemo poistovetiti sa stanjem svesti kada smo gubili, već sa stanjem svesti koje smo imali kada smo pobeđivali. U nama leži potencijal i za jedno i za drugo. Svesnim izborom na nama je da u određenom trenutku odlučimo kako da se osećamo.

Da li smo pozitivni ili negativni, kao u onoj priči o do pola praznoj čaši za pesimistu, a do pola punoj za optimistu. Jednostavno, to znači da moramo biti pozitivni i uvereni u uspeh. Ako sami ne verujemo da ćemo prodati ili uslužiti kupca, kako da nam kupci u to poveruju?

Zašto je veoma važno biti pozitivan i verovati u uspeh? Da li biste kupili bilo šta od prodavca koji je u dubokoj psihičkoj depresiji? Čak i ako ste psiholog i ako biste njegovo stanje prepoznali kao depresivno, možda biste i saosećali sa njim, ali biste najverovatnije prvo pomislili da nešto nije u redu sa proizvodom, ili da sam prodavac nije dovoljno uveren u njegovu vrednost.

Moj mentor, Ron Martin, zato kaže: Da biste prodali nešto, prvo kupcu morate prodati samog sebe, odnosno, lično, duboko uverenje u sebe i u proizvod koji nudite. Bilo kakvu nedoumicu, sumnju koju imate u sebi (i o sebi) kupac će s pravom protumačiti kao vašu sumnju u proizvod. Uostalom, posao prodavca je da bude vedar, pozitivan i nasmejan. Kada birate ljude za posao prodavca, birajte upravo ove kvalitete. Pa i za sva ostala radna mesta, birajte ljude sa pravim stavom (attitude). Ne kaže se uzalud da ljude treba zapošljavati prema njihovom ličnom stavu (pozitivnom), a tek onda ih obučavati raznim veštinama (hire for attitude, train for skills).

Osećaj za meru

Naravno, kao i za sve ostalo u životu, neophodno je imati pravi osećaj za meru. To se naziva zdravi osećaj za vrednovanje samog sebe. O čemu se radi? Ako preteramo u tome koliko sebe vrednujemo, izgubićemo oslonac u realnosti i osećaj za meru, pa ćemo se upuštati u poduhvate koji višestruko prevazilaze naše mogućnosti, ili ćemo obećavati nešto što realno nismo u stanju da ostvarimo. Tada samopoštovanje prelazi u preuveličanu samouverenost, pa onda možemo čuti da nam je zemlja najbogatija, ljudi najpametniji i najsposobniji, fakulteti najbolji na svetu, a u stvarnosti nije ni blizu tome.

Kako treba da se osećate

Kako treba da se osećate da biste imali pravi stav u prodaji i u usluživanju?

• Vi ste samozaposleni (radite za sebe)

• Vi ste konsultant (rešavate probleme kupaca)

• Vi ste profesionalac (pregled, dijagnostika, lečenje)

• Vi ste strateg (razmišljate pre nego što delate)

• Vi ste orijentisani ka rezultatima (upravljate vremenom)

• Vi ste najbolji u branši (vi ste specijalista)

• Zlatno pravilo (integritet, poštenje, razumevanje, pažnja…)

Praktično, to znači de sebe ne smete da vidite kao zaposlenog, već kao nekoga ko radi za sebe kao konsultant, profesionalac i specijalista koji pomaže svojim kupcima da pronađu pravo rešenje. Poznata je izreka: Prodaja znači pomoći kupcu da sam prepozna i otkrije zašto mu je potreban vaš proizvod, tako da sam zaželi da ga kupi. Uveravam vas da su, kroz mnoge treninge prodaje koje sam održao, najbolji prodavci uvek bili oni koji nisu radili za fiksnu platu, već za proviziju, ili su bili duboko uvereni da rade za sebe.

Primetili ste da kroz celu ovu priču stalno mešam termine i čas koristim reč prodaja, čas reč usluživanje. Za mene lično, ova dva pojma su potpuno identična. Usluživanje je vid prodaje, a prodaja je vid usluživanja. Jedno iz drugoga proizilazi. Oba imaju isti dugoročni cilj, a to je kreiranje snažne i kvalitetne relacije sa kupcem. Pošto to ostvarite, znajte da za vas nema problema i da ćete tom kupcu uvek lako prodati i uslužiti ga. Ne zaboravite, na savremenom tržištu kupuje se, pre svega, poverenje u prodavca, a kad ga ostvarite, sve ostalo je lako.