1.Kompanija Lidl otvorila je svoje prve prodavnice širom Srbije pre nešto više od godinu dana. Možete li nam reći šta je za vas bio najveći izazov u tom periodu i kako ste zadovoljni prvom godinom poslovanja?

Kako je veliki broj građana Srbije bio zainteresovan za kupovinu u Lidlu u danima otvaranja, tako je i veliki broj potrošača hteo sa nama da podeli svoje kako pozitivne utiske, tako i sugestije. Uzimajući u obzir visoke standarde koje smo postavili u odnosu prema potrošačima, u smislu kvaliteta i brzine odgovora, imali smo izazov da sve postignemo i svima odgovorimo na vreme, jer je volumen kontakata bio izuzetno visok. Ipak, brzo smo reagovali, a sve uz pomoć pravovremene detaljne pripreme, što je moj savet za uspešno poslovanje. Ako poredimo sve zemlje u kojima Lidl posluje, sada smo među najbolje rangiranim kada je reč o parametrima uspešnosti u ovom sektoru.

Želimo da budemo dostupni našim potrošačima, pa smo od početka radili na prilagođavanju komunikacije različitim kanalima. Na primer, Facebook stranica Lidl Srbija je vrlo brzo prikupila veliki broj pratilaca, što duguje i tome što smo na svaki komentar, poruku ili upit, u saradnji sa odeljenjem Social media, odgovorili na način i tonom koji je prilagođen sagovorniku i toj mreži.

2.Koje novine u maloprodajnom poslovanju je kompanija Lidl Srbija unela na srpsko tržište? Čime privlačite domaće kupce kada je u pitanju odnos prema potrošačima?

Istakao bih našu jedinstvenu politiku povrata robe – svi koji kupe proizvode iz asortimana neprehrane imaju mogućnost vraćanja robe u roku od 30 dana od dana kupovine, ukoliko im iz nekog razloga ne odgovara. Koliko verujemo u kvalitet svojih proizvoda i koliko želimo da je potrošač zadovoljan upotrebom istih, pokazuje nagrada „Prijatelj potrošača“ koju je Lidl Srbija dobio krajem prošle godine od strane međunarodne organizacije ICERTIAS, a koja se dodeljuje kompanijama koje imaju izvanredan odnos sa potrošačima, poslovnim partnerima i zaposlenima.

Negujemo otvoreni odnos prema potrošačima pa strogo vodimo računa o njihovom ispravnom informisanju, kao i o zaštiti ličnih podataka. Za sada, imamo pozitivne povratne informacije od potrošača na rad Službe za potrošače, a posebno su prepoznali brzinu i ljubaznost zaposlenih u ovom sektoru.

3.Kakvi su planovi za naredni period vašeg sektora u kompaniji Lidl Srbija?

Započeli smo novi projekat „Tvoje mišljenje vredi“ u okviru koga smo omogućili našim potrošačima da na jednostavan način podele svoj utisak sa nama. Sve što potrošač treba da uradi je da ode na naš veb sajt, unese podatke sa računa i odgovori na upitnik o svom poslednjem iskustvu kupovine u Lidlu. Svi komentari i utisci se automatski prerađuju i prosleđuju prodavnici, koja ima priliku da reaguje i primeni sugestije.

Kao dodatni podsticaj, odgovorom na konkursno pitanje na kraju upitnika, potrošači koji budu dali odgovore najpribližnije tačnom, imaju priliku da osvoje nagradu – vaučere za kupovinu u našim prodavnicama. Svakog meseca ćemo nagrađivati po 10 potrošača, kako bismo ih podstakli da i na ovaj način prenesu svoje utiske o kupovini u Lidlu.