Početna > Izdanja > Broj 119 > Edukacija - Margita Baštinac

Čini drugom

Već dve nedelje na jednoj od društvenih mreža prijateljica izveštava o svojim mukama usled kvara aparata za domaćinstvo, a ja, osim ponekog emotikona, ne komentarišem – ali pratim. Pokvarila se mašina, skupa i prestižne marke, u garantnom roku. Odlično. Ne što se pokvarila, već što je pod garancijom. Došao je majstor i konstatovao kvar. Došao je ponovo sa pogrešnim delom, zamenio ga i mašina, naravno, ne radi. Potom slede pozivi, u početku priča, potom se i ne javljaju na telefon, te im se obratila pismom, i tako to traje petnaest dana. Na stranu nerviranje, na stranu i snalaženje po prijateljskim kućama, na stranu gubitak vremena, ono što je nepopravljivo i nenadoknadivo je poverenje i osećaj prevarenosti.

Ni zbog vrhunske marke, ni servisa, niti zaposlenih za odnose sa potrošačima, niti nekih mogućih popusta u budućnosti, niti skupocenih reklama – ni ja, niti bilo kog od nas ko je tu epopeju propratio, a još nije završena, nikada nećemo postati njihovi kupci. I verovatno se na nama ta priča neće zaustaviti – hteli, ne hteli, o tome ćemo pričati i sa drugima, uzgred il’ s namerom.

Možda smo mi kapljica u okeanu svetskog tržišta te im poslovanje i ugled ne možemo uzdrmati, ali smo ih trajno izbrisali kao valjane. Na kraju krajeva, verovatno nismo jedina grupa ljudi koja o njima ne misli dobro i neće ih preporučiti.

Kako se u gotovo svim životnim situacijama pojavljujemo u dvostrukim ulogama – kao kupci i kao prodavci, kao potrošači i pružaoci usluga, tako nas i tema zaštite potrošača pogađa dvostruko. U našem narodu je sve to skraćeno na „čini drugom ono što želiš tebi da čine“ ili onom mudrošću Marka Miljanova o čojstvu i junaštvu, gde je junaštvo štititi sebe od drugog, a čojstvo – štititi drugog od sebe.

I sve se to u osnovi jednostavno svodi na poštovanje – sebe, svog posla, svoje firme i svojih klijenata. Ukoliko bilo koja karika nedostaje, rizici za dobro obavljen posao su veliki, a trajno – i za posao u celini.

Borba za profitom je posao pretvorila u stvarne bitke, sa strategijama, generalima, oficirima, pešadijom, naoružanjem, tajnim službama, specijalnim savetnicima i drugim specijalcima. Zbog konkurencije koja nekad plasira dezinformacije, potrebni su i medijski stručnjaci i krizni menadžment. Sve to da bi se prodala jedna pegla? Ili automobil? Ili šišanje i ručak u separeu?

Naravno da nije isti finansijski interes proizvođača kola ili krofni, ali su mehanizmi isti. U prvom slučaju postoje jasno podeljene službe i sektori koji obavljaju različite poslove, u drugom je sve u rukama (i glavi) jednog čoveka. No, osnovni postulati su jednaki, kvalitet, istina, trajnost.

U prošlom veku je vladalo načelo „Nisam dovoljno bogat da kupujem jeftine stvari“. Tada je cena proizvoda ili usluge bila pouzdana garancija kvaliteta. Onda su se manipulatori i mangupi dosetili, pa su izmišljali visoke cene, nerealno ih lepeći za bilo šta i koristili ljudsku naivnost. No, godine kriza i besparica kroz koje smo prošli naučili su ljude da mudrije procenjuju svoja ulaganja i kupovine, od hrane do velikih investicija.

Organizovane institucije za zaštitu potrošača su danas potrebne i korisne, posebno da zaštite veći broj potrošača ujedinjenih protiv nekih moćnih ili monopolističkih kompanija, ali u pojedinačim, svakodnevnim situacijama najbolja zaštita nam je promišljanje, čitanje etiketa i sitnih slova na deklaracijama, konsultacija sa stručnjacima, preporuke ljudi u čiji sud i iskustvo verujemo.

Upravo ovih dana sam otpratila kritike na račun jedne nove uslužne firme čije usluge nisam do sada koristila, te me je zainteresovalo razmišljanje njihovih korisnika. Ta kompanija ima onlajn aplikaciju za evaluaciju i ocenjivanje svojih zaposlenih i čitave firme. Jedna veoma korektna osoba je jasno izražavala svoje nezadovoljstvo, taksativno nabrajajući svoje razloge, uporedo navodeći dobre strane, zadovoljstvo i sopstvene potrebe. Njen ton je naveo i ostale da na jednako precizan i korektan način iznesu svoje mišljenje. A onda se u diskusiju uključila i jedna osoba iz kompanije, iskreno se zahvalivši na čitavoj diskusiji, predlozima, ali i kritikama. Uverena sam da će to dovesti do poboljšanja, jer sa obe strane postoji iskrenost i uvažavanje, ali i zajednički cilj.

Za mene je i dalje najvažnije pravilo ono s početka: „Ponašaj se prema drugima onako kako želiš da se oni prema tebi ponašaju“ – u trgovini, ali i u životu.


Berza

investicioni fondovi

kursna lista