Početna > Izdanja > Broj 112 > Edukacija - Margita Baštinac

Vernost

Svaka zadata tema u meni prouzrokuje fleševe slika i kratkih filmova koji, svaki sa različitog stanovišta osvetli temu, i uglavnom mi uspeva da ih spojim u smislenu celinu. Sada mi ne polazi za rukom jer se odjednom dva osnovna stanovišta – ja kao potrošač i ja kao pružalac usluga – raspršiše u mnoštvo delova: nekad, sad, sutra; tradicionalnost i radoznalost; vezivanje i sloboda; karakteristike ličnosti ili proizvoda; dobra i loša iskustva; tolerantnost nasuprot zahtevnosti... A tek raznolikost oblasti, potom i proizvoda i usluga.

Današnje vreme, posebno u poslovnom svetu, sve više koristi ratni rečnik – strategija, borba, kriza, krizni menadžment, dedlajn... tu su i poslovna špijunaža, krađa klijenata ili ideja, pregovaranja, zone uticaja... Tako je i vernost klijentu ili vernost klijenata, dobila taj borbeni ton. Kako u velikoj meri pratimo zapadna iskustva, umesto da ih slepo pratimo (sa određenim periodom kašnjenja), mogli bismo da prepoznamo negativna iskustva i da ih zaobiđemo, a zbog nekih naših specifičnosti da ih prilagodimo.

Naravno, postoji razlika da li isporučujete ljudima neophodne proizvode i usluge, ili se pak bavite nečim što je usmereno na određene grupe ljudi. Da li ste ograničeni na jedan proizvod ili mnoštvo njih? Svakako je značajno i da li se bavite sezonskim ili nekim kratkoročnim tj poslom ograničenog trajanja. U svakom slučaju i u svakoj od pojedinih situacija, postoje olakšice i izazovi.

Ono što radim, po mom dubokom verovanju, potrebno je svima. No, ne mogu doći do svih i neće svi odmah prepoznati tu svoju potrebu i doći na seminar. Za moju delatnost, potrebno je vreme. Zato su moja vernost i posvećenost poslu ispred vernosti klijenata (ili klijentima). I to ume da bude klizav teren, jer znajući da sam tu, prolongiraju svoje javljanje ili dolazak. Kako je važan deo onoga što predajem – pišem, govorim, živim – vernost sebi, tako su i moja odluka da sam tu i poštovanje njihove slobode – važniji od nekakve strategije.

Sećam se kako sam davno, pričajući sa prijateljem tada već penzionisanim psihologom, ushićeno uzviknula „Znam konačno šta je to vernost! To znači biti veran sebi!“ I danas se nasmejem tome, iako sam uverena da nemam mnogo da dodam na tu tadašnju konstataciju. To mi je polazište i kada razmišljam o sebi kao potrošaču, klijentu ili korisniku nekih usluga, i kada razmišljam o svom poslu.

Recimo, za doktore ili bilo koje profesionalce koji hitro rešavaju probleme, uopšte mi nije važno da li su ljubazni, lepi, prijatni u ophođenju. Važan mi je jedino rezultat. Tu ću se prilagoditi, oćutati i biti zahvalna na obavljenom poslu. I biću im verna zbog njihovog znanja, efikasnosti, stručnosti.

Kada su usluge koje spadaju u luksuz u pitanju, tada već odmeravam, vagam, upoređujem. Ipak, kako sam prvenstveno praktična osoba i u stanju da se stavim u tuđe cipele, nisam previše zahtevna. Ne volim kada me potkupljuju, kada su slatkorečivi, a posebno sam osetljiva na lagarije. I kada ne znaju svoj posao ili proizvod – mada, i tada, ako je sa šarmom i osmehom – prihvatim. Tu su mi ljubaznost, iskrenost i nenametljivost značajniji. Ne volim kada me pritiskaju, kada me uslovljavaju rokovima ili količinama, kada su s veštačkim osmesima a neprisutni, kada mi jedno govore a misle nešto drugo, dok celokupna energija pokazuje nešto treće, a sve to upakovano u „brigu za potrošača“. Zato se trudim, a tako i podučavam, da se uvek setimo da je najveći deo naše komunikacije neverbalan, a da su reči samo mali deo, jedva sedam posto naše komunikacije. Sve ostalo je boja glasa, mimika, gestikulacija, telesni stav i ono što emitujemo sve zajedno. Ako su reči i ovi neverbalni signali u neskladu – što nekad u pogledu osobe najjasnije prepoznamo – to predstavlja veliko polje za razne sumnje. Možda je osoba samo umorna ili je muči nešto od privatnih problema, ali neko to može protumačiti kao neiskrenost, prevaru, laganje ili kao nezainteresovanost. Nije uvek zgodno i nismo uvek u prilici da obrazložimo zašto nismo 100 % prisutni, no kada jesmo, takav gest ljudima pomaže da nas sa poverenjem saslušaju.

Kako svi volimo da budemo upamćeni, a posebno kada nas oslove imenom – kao dokaz da su nas zapamtili i da su za nas zainteresovani – na to posebno obraćam pažnju. Iznenadim se kada mi neko od starih klijenata kaže da se ne seća imena predavača ili kada mi neko priča da je bio na seminaru, ali da ne zna koja je tema i ko je govorio. Znam, osim zainteresovanosti, potrebna je i dobra memorija, ali i to se vežba, a govori mnogo o nama i našem odnosu prema poslu i ljudima.

Svakako, volim kada je moja vernost prepoznata i nagrađena, makar ljubaznošću ili osmehom. Volim slobodu, pa se tako postavljam i prema svojim klijentima. Volim kad odlepršaju, pa se naknadno vrate. Oni me onda nagrade – nekad je to i posle petnaest, osamnaest godina – komplimentima i zahvalnošću, jer se u mom odnosu i entuzijazmu ništa nije promenilo – dok su neke druge promene vidljivo na bolje. Posao nam angažuje najmanje trećinu života, a kada je poziv u pitanju, onda je to još mnogo više. Zato je uvek važno da najpre budemo verni, iskreni i istiniti sa sobom, a potom se to preslika i na sve druge oblasti. Business included.


Berza

investicioni fondovi

kursna lista