Početna > Izdanja > Broj 112 > Edukacija - Dragiša Ristovski

KAKO KREIRATI DOBRE ODNOSE S KUPCIMA I IZGRADITI POVERENJE

Kako kreirati dobre odnose s kupcima i izgraditi poverenje

Gotovo je nemoguće proizvod plasirati bez pravilno uspostavljenog kontakta, a još je manje verovatno izvršiti prodaju ako pre toga nismo uspostavili elementarni stepen poverenja u odnosu sa klijentom.

Poverenje predstavlja temelj za stvaranje svih veza, kontakata i odnosa. Izgradnja kvalitetne međuljudske veze leži u našem pokušaju da budemo empatični, da stvari sagledamo iz ugla druge strane, u ovom slučaju potencijalnog klijenta. U kreiranju pozitivnog prvog utiska najznačajniju ulogu imaju naš stav i govor tela.

Stvaranje odnosa počinje prvim kontaktom, pogledom, sigurnim rukovanjem koje je u skladu sa vrednostima druge strane (ako ona ima čvršći stisak poželjno je da sličan bude i naš, a ako je nešto slabiji da i mi učinimo to nešto slabije), zatim blagim osmehom koji predstavlja prethodnicu toplom pozdravu. Zanimljivo je reći da određeni govor tela i ton glasa koji je direktno prilagođen sagovorniku može doprineti i da se potpuni stranci opuste i izuzetno brzo uspostave saradnju.

Takođe je važna i naša početna rečenica bez obzira da li je ona dobra ili loša, ona jednostavno brzo ostavlja utisak na klijenta i često može odrediti ton čitavog prodajnog razgovora.

Početni nastup ne sme biti agresivan, suviše energičan, niti previše bojažljiv i blag. Poželjno je da sve bude u skladu sa novim principom prodaje koji kaže: važno je da utičemo, a ne da iritiramo. Moramo dati prostora potencijalnom klijentu da se navikne na nas, a uvek je dobro da ostavimo utisak prijatne ličnosti. Međutim, ovde želim da napomenem da se prijatna ličnost ne odnosi samo na naš izgled jer atmosfera koju kreiramo svojim fizičkim i metalnim prisustvom je isto tako važna (a usuđujem se da kažem i važnija) od spoljašnje privlačnosti! Sama ljubaznost, kao osobina koja se vezuje za vrhunske prodavce, u praksi je povezana sa fizičkim izgledom, međutim ona se mnogo više odnosi na to kako se ljudi u direktnoj komunikaciji zbog nas osećaju.

Budući da prvi utisak igra značajnu ulogu za ceo prodajni proces, dobro je imati u vidu da ništa tako dobro ne govori o našoj dopadljivosti i prijatnoj ličnosti kao kvalitet i nivo energije koju emitujemo u komunikaciji.

Što se tiče same komunikacije, poželjno je da bude i profesionalna i prijateljska sa elementima uzajamne (dvosmerne) komunikacije. Takođe je važno da pokušamo da saznamo mogući stav budućeg klijenta o našoj ponudi, njegovim željama i potrebama.

Da bi naša procena bila što uspešnija, možemo koristiti i sledeća tri parametra:

vizuelni aspekt (sve ono što uviđamo kod klijenta, odnosno njegovo držanje, mimiku, govor tela, način oblačenja, stil, a možemo posebno obratiti pažnju na detalje);

zvučni aspekt (odnosi se na način izražavanja sagovornika, brzinu izrečenih misli, veštinu govora, kao i formu i težinu izgovorenih reči);

intuitivni aspekt (odnosi se na ciljnu upotrebu intuicije za procenu situacije u odnosu na razmenu energije koju imamo s klijentom. Šta god neki mislili o tome, činjenica je da u toku komunikacije mi ne razmenjujemo samo gestove i reči, već i energiju).

Dok ovo činimo, nemojmo izgubiti iz vida da ćemo i mi biti predmet posmatranja i procene od strane kupca, pa je shodno tome potrebno da se potrudimo da naša garderoba, držanje, način govora i stil budu u skladu sa reputacijom proizvoda, kompanije koju zastupamo i nama samima. Kao što smo već rekli, tzv. halo efekat ili fenomen prvog utiska može poprilično uticati na tok komunikacije kao i njen rezultat.

Od 10 dokazanih izvora uticaja u komunikaciji ono što prvo deluje u direktnoj komunikaciji jeste princip dopadanja koji kaže da najveći uticaj imamo na ljude kojima se dopadamo i da na nas najveći uticaj imaju ljudi koji se nama dopadaju. Ljudi jednostavno vole da posluju sa ljudima koji su im simpatični jer klijenti vrlo često „kupuju“ jednako prodavca kao i sam proizvod.

Za sve one koji su skeptični, želim dodati sledeće: činjenica da se klijentu dopadamo ne garantuje nam prodaju, međutim predstavlja odličnu pretpostavku da se ona desi.

Budimo prijatni i konkretni u komunikaciji, a najgora stvar koja nam se može desiti je da budemo dosadni. Etiketa „smora“ nam može upropastiti karijeru prodavca više od mnogih drugih faktora. Poželjno je da smo duhoviti, međutim treba biti oprezan sa humorom, odnosno sa stilom i načinom na koji koristimo humor.

Od suštinske je važnosti da pokažemo interesovanje za kupčeve probleme i nedoumice i to ne samo rečima već kompletnim nastupom. Pozicionirajmo se kao dobronamerni savetnik sa mogućim rešenjima za klijenta, a ne kao trgovac i agresivni nametač sopstvenih stavova i proizvoda. Međutim, nema 100% univerzalnih prodajnih pristupa!

Da bismo na nekoga pozitivno uticali, moramo da razumemo ko je on, šta ga pokreće, kakve vrednosti zastupa, koje stavove ima i kakva mu je percepcija. Iako su svi ljudi različiti ipak postoje neke zajedničke koordinate određenih tipova ljudi, pa nam poznavanje tih specifičnosti može prilično pomoći da izaberemo adekvatan pristup.

Tipovi klijenata

U nastavku ćemo predstaviti četiri osnovna tipa klijenata:

1.Kritičari – u pitanju su kupci koji su skeptični, analitični i oprezni. Vrlo su racionalni, nisu previše pričljivi i misle da druga strana želi da im podvali i zbog toga postavljaju pregršt teških pitanja u želji da razotkriju prodavca u njegovim lošim namerama. Njihov cilj jeste da prodavac ispadne neznalica i da se oseća neprijatno. Za sebe smatraju da su vrlo mudri. Pristup koji njima odgovara jeste strogo profesionalan, fokusiran na temu razgovora sa dosta činjenica i argumenata. Ne smemo im dozvoliti da nas iznerviraju jer će oni često testirati našu emotivnu inteligenciju. Takođe, previše navalentan i pobednički pristup obično daje suprotan efekat. Za ovaj profil klijenata na svojim obukama koristim termin „sitničar“.

2.Odlučni – to su kupci koji imaju izražen ego, znaju šta hoće, vrlo su odlučni, vole odličnu uslugu i premijum proizvode. Takođe im je važno da im damo na značaju i da im pružimo poštovanje. Njima odgovara brz pristup, gde im nećemo trošiti puno vremena. Oni takođe ne vole mlake neodlučne prodavce bez stava i lošeg izgleda i nastupa. Za njih važi prodajna floskula „Vole da kupe ali ne vole da im se proda“, odnosno, žele da imaju kontrolu nad prodajnim procesom. Za ovaj profil klijenata na svojim obukama koristim termin „glavni“.

3.Neodlučni – reč je o kupcima koji su spori, tihi, sa niskom energijom i obično jako teško donose odluke o kupovini. Oni, kao po pravilu, samo gledaju i informišu se. Njima odgovara ljubazan, dobronameran pristup, bez pritiska. Vole da pričaju o opštim stvarima, pa s njima treba biti strpljiv i pokazati puno razumevanja. Ne treba im stvarati stres i pritisak jer u takvim situacijama se povlače. Donose odluke samo kada postoji visok stepen poverenja u odnosu na prodavca. Za ovaj profil klijenata na svojim obukama koristim termin „mukica“.

4.Impulsivni – u pitaju su kupci koji su brzi, impulsivni, ponekada i prenaglašeni. Obično su veseli, optimistični i brzo se intimiziraju sa nama. Njima odgovara otvoren pristup kada ih motivišemo, stimulišemo i hvalimo njihovo ponašanje i njihov izbor. Čuvena prodajna floskula „Gvožđe se kuje dok je vruće“ je kao izmišljena za njih. Ključna njihova karakteristika jeste da se brzo zagreju za nas i našu ponudu ali da ih brzo i prođe. Takođe, mogu biti prilično nedosledni u odnosu na svoja obećanja. Za ovaj tip klijenata na svojim obukama koristim termin „pozer“.

Imajući u vidu ove standardne tipove kupaca možemo mnogo lakše da izgradimo poverenje i odnose sa klijentima kao i da izaberemo prodajni pristup koji uvažava ove pokazane specifičnosti pomenuta četiri tipa kupaca.

Iskustvo pokazuje da ćemo u većini slučajeva najbolji efekat postići ako se pozicioniramo kao kupčev saveznik, pomagač i konsultant, kada smo neko ko ima odlične preporuke koje mogu da zadovolje potrebe ili reše određene probleme klijenata. Sam uspeh prilikom uspostavljanja kontakta u mnogo čemu zavisi i od naše dobronamernosti i prijateljskog pristupa koji može dobro da trasira put prodaji, a kasnije i novoj prodaji.

Međutim, nikada ne treba izgubiti iz vida faktor poverenja, jer poverenje leži u korenu svake prodaje. Kada nema poverenja, nema ni prodaje! Klijent nikada neće kupiti određeni proizvod ukoliko nema poverenja u prodavca, kompaniju i sam proizvod. Prodaja će se takođe teško desiti ukoliko i mi kao prodavci ne verujemo da će naš proizvod i naša kompanija biti dosledna prilikom ispunjavanja obećanja kupcu. Kao što vidimo – sve ili gotovo sve je u poverenju! A šta je u suštini definicija poverenja? Poverenje predstavlja osećaj sigurnosti da će nas druga strana zaštiti bez obzira na okolnosti.

Pored poverenja, sledeće šta treba imati u vidu prilikom stvaranja odnosa, jeste činjenica da već i sam faktor blizine i našeg boravka sa potencijalnim kupcem na nekom zajedničkom prostoru dovodi do stvaranja neke vrste eksplicitne ili implicitne veze. Prema teoriji bondinga (povezanosti) postoji sedam vidova povezanosti. U nastavku ćemo predstaviti neke od pomenutih sedam, jer vrlo često od naše povezanosti sa potencijalnim klijentom zavisi i kvalitet komunikacije koju ostvarujemo, odnosa koji gradimo kao i mogućnosti da u toj komunikaciji na željeni način plasiramo svoje proizvode.

Sigurna povezanost – to je vrsta povezanosti gde se svi učesnici osećaju sigurno i slobodno, spremni da iskreno iskažu svoje misli i stavove. Ovaj tip povezanosti u potpunosti pogoduje trasiranju puta prodaji.

Nesigurna povezanost – ovo je vid povezanosti gde je jedna strana isuviše zavisna. Dominira osećaj njene nemoći da donese bilo kakvu odluku. Ovakva vrsta povezanosti apsolutno ne odgovara prodaji. Zadatak prodavca u ovakvim slučajevima jeste da pokuša da otkrije razloge tolike zavisnosti potencijalnog kupca od nekog trećeg lica.

Neprijateljska povezanost – u ovom vidu povezanosti kod jedne strane dominira agresivan pristup i jako je teška za konstruktivnu saradnju. Razgovor koji vodimo mora biti oprezan jer potencijalni kupac može iskoristiti i najmanji povod za stvaranje većeg konflikta. Kod ovakve povezanosti je vrlo teško plasirati proizvod, s tim da nije i nemoguće za prodavca koji je mudar.

Ambivalentna povezanost – reč je o povezanosti gde se druga strana u komunikaciji svojski trudi da negira svoje potrebe, a pogotovo potrebe za bilo kakvom zavisnošću. Situaciju pregovaranja doživljava kao određenu vrstu poniženja. Kod ovakve povezanosti je vrlo teško plasirati proizvode i izvršiti prodaju jer nam nije jasna pozicija druge strane. Mi jednostavno nismo sigurni da li u drugoj strani imamo saradnika ili neprijatelja.

U zaključku možemo reći da će naša produktivnost u prodaji u direktnoj poziciji sa našom veštinom omogućiti da situaciju sagledamo iz perspektive klijenta i da pokažemo razumevanje za njegove stavove i ponašanje, zatim da prepoznamo motive koji pokreću klijenta i zadobijemo visok stepen poverenja; jednom rečju da govorimo jezikom interesa kupca. Abraham Linkoln je rekao: „Ako želiš da pridobiješ nekog čoveka za svoju stvar, prvo ga uveri da si njegov prijatelj.“

Mišljenja sam da u savremenoj prodaji kod vrhunskih prodavaca i nema prodaje, oni jednostavno daju sve od sebe i to iskreno kako bi zadovoljili interese i osećanja klijenata, a onda im to posao prodaje vraća kroz dobre rezultate. Iskrena želja da se nekome reši problem i zadovolji potreba može biti jača od bilo koje prodajne tehnike.

„Savremeni prodavac prepoznaje različite percepcije kupaca i u odnosima sa njima spreman je da puno ulaže kako bi kasnije uživao u plodovima svojih rezultata.“

Tekst je priređen po novoj knjizi „Arena prodaje 21 veka“

D. R. Gilberta, Dragiše Ristovskog,

Direktora i vlasnika D. R. Gilbert centar group-a www.drgilbert-centar.com


Berza

investicioni fondovi

kursna lista