Početna > Izdanja > Broj 110-111 > Edukacija - Hart 110

Načela na kojima je zasnovana uspešna briga o klijentu

Briga o klijentu II deo

Ako nam je cilj da naši klijenti imaju pozitivan stav o nama – ako želimo njihovu lojalnost, tj. njihov dugoročni ostanak, kao i da prenose svoj pozitivni stav o nama drugim potencijalnim klijentima – potrebno je da posedujemo određena načela rada.

Osnov tog vrednosnog sistema je ideja da mi postojimo zbog klijenata – da nisu oni tu zbog nas, već da smo mi tu zbog njih. Kada je to vrhovno načelo drugačije, obrnuto – da klijent treba da se u potpunosti uklopi u naš sistem, tada klijenti neće biti zadovoljni i dugoročno ćemo nepotrebno suziti krug klijenata koje opslužujemo. Posmatrajući stvari na taj način, sva dalja načela koja će se navoditi su nekako logična i podrazumevaju se.

I Sigurnost

Sigurnost postižemo tako što zaista stojimo iza onoga što govorimo i radimo, i ne samo da stojimo iza toga, nego sa velikom stručnošću kreiramo naš proizvod/uslugu i sve ono što ga/je prati. U pružanju usluga, kako ka svim klijentima tako i kroz vreme, treba da budemo dosledni. To podrazumeva postavljanje standarda kvaliteta. Na taj način činimo da klijent ima poverenja u nas. Drugim rečima, klijent doživljava da smo pouzdani, da može da računa na nas, da može da dobije samo više, nikako manje. To ujedno znači i da mi sami znamo šta radimo i to se smatra preduslovom (osnovom) za sve ono što se dalje može nadograditi na to.

II Odgovornost

Ne samo što ćemo uraditi pravu stvar, sa karakteristikama i kvalitetom tačno onakvim kakvi trebaju klijentu, već ćemo to učiniti i na najefikasniji mogući način. To činimo tako što radimo stvari na vreme, sprovodimo tačno ono što smo obećali, držimo se dogovora, a ukoliko načinimo grešku – ispravimo je. Zašto je ovo važno? Ljudi se brinu da ako će, kada priznaju grešku i isprave je, napraviti sebi štetu – stoga smatraju da je zataškavanje bolja solucija. Zapravo, ispravljanje greške pozitivno utiče na poverenje, jer naš klijent to vidi kao preuzimanje odgovornosti i smatra da mi nećemo njime manipulisati niti prikrivati greške ni ubuduće, i da može da se uzda u nas. Na kraju krajeva, svako greši, samo je pitanje kako se odnosi prema svojim greškama. Važno je da klijentu kažemo šta ćemo uraditi kada se propust dogodi, a može da se ode čak i korak dalje. Klijent nikako ne sme da se oseti kao da je na gubitku, već da može i da dobije nešto. To zasigurno povećava verovatnoću da klijenti čak i kada imaju neprijatno iskustvo, povrate poverenje u nas, možda čak i u većoj meri nego pre propusta ili reklamacije. Ono što se može navesti kao zaključak jeste da moramo biti pažljivi šta obećavamo klijentima i šta govorimo, te da se toga i držimo.

III Empatija

Načelo/vrednost koju treba negovati je i empatija. Ali, ne u smislu pukog saosećanja sa klijentom, već u stručnom smislu – da razumemo drugu stranu, kako se ona oseća, zašto se tako oseća, da razumemo kako razmišlja, da razumemo njene potrebe, njeno ponašanje i reagovanje. Ta empatija povećava verovatnoću da ćemo moći da odgovorimo na potrebe našeg klijenta. Time što se stavljamo na njihovo mesto, obezbeđujemo da klijenti dobijaju tačno ono što im treba, a to vodi ka njihovom visokom zadovoljstvu, iako su možda naši inicijalni pogledi, naše potrebe, naša viđenja i razumevanje te usluge koja treba da se pruži u potpunosti različiti u odnosu na klijentovu zamisao. Naravno, sve uz poštovanja naših granica.

Klijentu bi trebalo eksplicitno da pokažemo da ga poznajemo i da mu to naglasimo, da neke stvari radimo baš zato što razumemo njegove potrebe, naročito kada duže radimo sa nekim klijentom koji je lojalan. Tada klijent treba da uvidi prednost toga što smo ga mi već upoznali i što odgovaramo na njegove dublje potrebe na koje neko drugi, ko ga tek upoznaje, ne bi mogao da odgovori. Pored navedenog, podrazumeva se da je potrebno da pokažemo i ljudsku brigu, da razumemo klijenta kada je u kriznoj situaciji.

IV Poštovanje

Poštovanje se demonstrira našom poslovnom komunikacijom i poslovnim odnosom, što se ogleda u načinu na koji se obraćamo klijentu, rečniku koji koristimo – formalni/neformalni/sleng, da li im se obraćamo sa Vi ili sa ti, kako im prilazimo, kako smo obučeni, kako izgledamo kada smo u interakciji sa njima, da li odgovaramo na pozive i poruke na vreme. Sve ovo stvara imidž koji odiše našim poštovanjem i uvažavanjem klijenata i njihovog mišljenja, čak i kada se ono razlikuje od našeg. Načelo poštovanja implicira da ljudi imaju pravo da misle drugačije od nas, da imaju pravo da žele ono što im je potrebno, da imaju pravo da se osećaju na određeni način, a tolerantnost i fleksibilnost su njegove pod-komponente.

Klijenta bi trebalo uvek da tretiramo poslovno, tako da kada skliznemo u neformalnu komunikaciju ne sme da ima doživljaj kao da ga tretiramo neozbiljno. Takođe, trebalo bi da čitava komunikacija bude ispraćena pozitivnim stavom i ljubaznošću koju demonstriramo između ostalog i osmehom na licu i prijateljskim stavom. Klijenti tada vide autentičnu dobru nameru i brigu o njima.

V „Plus jedan“

Ovo načelo se odnosi na to da bi trebalo da se uvek trudimo da klijentu pružimo ne samo ono što očekuje i što se podrazumeva, već da pružimo za nijansu više, da prevaziđemo očekivanja. Ovo podrazumeva, na najbazičnijem nivou, i pitanje šta bismo još mogli da učinimo ne bi li klijent bio zadovoljniji (kako bi naša saradnja bila dugoročna). Kad god se potrudimo da klijentu obezbedimo dodatne resurse, prijateljsku pomoć koju ne naplaćujemo – tako što ga povežemo sa nekim, što mu olakšamo neku situaciju, ukažemo na neku mogućnost ili na bilo koji način utičemo pozitivno na njegovo poslovanje ili funkcionisanje, tada pravimo taj dodatni korak.

Još jedan od pokazatelja da brinete o svojim klijentima na ovaj način jeste informisanje o tome da li je klijent zadovoljan vašom uslugom ili proizvodom. Proverite šta se dešava sa primenom onoga što su od vas uzeli/kupili i da li im tu treba podrška. Pokažite svoju zainteresovanost. Edukujte svoje klijente. Umesto da im samo date da koriste neki proizvod, pomozite im da ovladaju time i da im to postane blisko. Jedan od načina da napravite taj dodatni korak, a da ne koristite neke dodatne resurse, jeste da uradite stvari i pre predviđenog roka.

I kada nam klijent sam traži nešto što je van naših mogućnosti, bitno je da ga uputimo u pravom smeru čak i ako se mi time nećemo baviti – trebalo bi da odvojimo vreme da se pozabavimo time da on nađe odgovore na svoja pitanja i rešenje za svoje probleme. Reč je o situaciji u kojoj mi sami razmišljamo o tome šta možemo da mu pružimo preko svega što mi imamo, preko svih resursa koje imamo, a da to nužno ne naplatimo ili ne čekamo da nam klijent sam kaže. To nekada može biti samo neka korisna ili povratna informacija.

***

Koje od ovih postulata prepoznajte u svom radu i ponašanju?

Marija Pavić

Direktor i HR konsultant

H.art development center

Blanchard International Serbia

marija.pavic@hart.rs

www.hart.rs

www.blanchard.rs


Berza

investicioni fondovi

kursna lista