Početna > Izdanja > Broj 062 > Workshop

Kontakt očima u poslovnoj komunikaciji

Verovatno ste hiljadu puta čuli da su oči ogledalo duše. Ova izreka svoj pun značaj i smisao dobija u neverbalnoj komunikaciji. Kontakt očima može da održi komunikaciju aktivnom, da je poboljša, ali isto tako i da spreči komunikaciju među sagovornicima. Pogledi su veoma bitan deo poslovne komunikacije.

Postoji ustaljeno verovanje da oni koji uspostavljaju direktan kontakt očima imaju više samopouzdanjem, da imaju kredibilitet i da nemaju šta da sakriju. Setite se samo situacija u kojima ste se našli i šta ste pomislili o nekom ko vas gleda u oči i o nekom ko vas ne gleda u oči. Verujem da većina vas ima isti odgovor.

Slika 1. Kontakt očima

Na slici 1. uočava se pravilan kontakt očima pri pozdravljanju.

Prekid kontakta očima dešava se svima i u raznim situacijama. Često se dešava dasagovornik na sastanku posle dužeg kontakta očima počne da skreće pogled i da gleda po prostoriji ne usredsređujući se više toliko na osobu sa kojom razgovara. Kako to protumačiti? Onošto je bitno istaći jeste da: „Ljudi ne slušaju očima već ušima, to uvek treba imati u vidu kada se donosi bilo kakav sud.”

Slika 2. Gledanje u oči veoma je bitno za uspeh.

Tokom poslovne komunikacije često se dešava da osoba koja priča baca pogled kako bi proverila da li je sagovornik razumeo ono što mu se saopštava ili da bi odmerila reakciju. Slušalac, s druge strane, uzvraća pogledom kako bi potvrdio interesovanje ili dao signal za zaustavljanje dalje priče.

Kod intenzivnije konverzacije sa intimnijom sadržinom češći su pogledi između sagovornika sa dužim periodima direktnog kontakta očima. Suprotno, siguran znak da razgovor ne ide u pravom smeru jeste kad sagovornik skreće pogled, osvrće se po prostoriji, obraća pažnju na druge osobe koje su možda prisutne, zamisli se itd.

Kad osobe izbegavaju kontakt očima?

Izbegavanje kontakta očima veoma je često kod osoba koje ne govore istinu, kad nisu iskrena, kad se osećaju povređeno, kad se priča o njihovoj intimi i kad im sagovornik nije simpatičan. Sve su to slučajevi gde osoba podsvesno radije skriva pogled jer ne želi da se neposrednim sučeljavanjem oda.

Duži kontakt očima, po pravilu, znači da nam se neka osoba sviđa, odnosno da imamo pozitivno mišljenje o njoj, ali može da se pretvori i u zurenje. Ovaj izuzetka se, kao prvo, smatra nepristojnim, tj. nekulturnim ponašanjem. Osobe koje zure u svog sagovornika time šalju informaciju da ga ne poštuju, da ga nipodaštavaju i da žele da ga dekoncentrišu kako bi pokazale svoju dominaciju. Roditelji su nas još dok smo bili mali učili da nije pristojno zuriti u ljude i da takav vid kontakta očima u širokom luku treba izbegavati.

Oko je specifičan ljudski organ koji reaguje na razne spoljne faktore bez svesne kontrole. Na primer, u situaciji kad se prijatno iznenadimo ili kada nešto odobravamo bez dvoumljenja, široko otvaramo oči, dižemo obrve i lagano otvaramo usta. Širom otvaramo oči i kada smo u konatku sa agresivnom osobom i kada se situacija zaoštrava.

Zašto pokeraši nose naočare za sunce u nedovoljno osvetljenim prostorijama?

Verujem da su se mnogi od vas zapitali zašto baš pokeraši nose sunčane naočare. Slutite da je reč o očima. Ali šta tačno sa očima? E pa tu je caka. Odgovor se krije u zenicama jer upravo njih pasionirani kartaroš želi da sakrije. Veličina, odnosno širina zenice bitna je za procenu sagovornika.

Širenje zenica posledica je pozitivne emocije koju osoba doživljava, pozitivne reakcije na ono što se vidi, što je uzbudljivo, zanimljivo. Širenje zenice čovek jednostavno ne može da kontroliše i zbog toga osobama koje se kartaju ne preostaje ništa drugo nego da sakriju zenice kako bi imali više šansi u igri. Ako kartaroš blefira, a ima skupljene zenice, svako ko je čitao ovu knjigu ili neku iz srodne oblasti zna da on ima slabe karte. Zato treba biti oprezan u poslovanju ukoliko se ne vide jasno oči sagovornika ili ukoliko ih na neki način sakriva. U tom slučaju treba oprezno proceniti i osobu i ono što ona predlaže. Jednostavno, njene predloge treba prihvatiti sa rezervom.

Slika 3. Zenica

Prateći pokrete oka sagovornika često možemo da pretpostavimo šta on misli. Kada razmišljaju o nečemu što su videle, osobama koje su desnoruke po automatizmu oko dobija informaciju iz mozga i pomera se nagore i ulevo (obrnuto važi za levoruke). Kad, s druge strane, desnoruka osoba pokušava da kreira sliku o nečemu, onda joj se oko pomera nagore i udesno (isti je princip i za levoruke). Kad desnoruka osobapokušava da se setiti nečega što je čula, ona će pomeriti oko ulevo i pomerićei glavu, dok će u slučaju ako pokušava da se priseti nekog osećanja, onda spustiti glavu i pomeriti oko udesno. Kad osoba priča u sebi ona spušta glavu i pomera oko ulevo.

Slika 4. Ova devojka pokušava da kreira sliku o nečemu.

Kolutanje očima ređi je slučaj u poslovanju. Ukoliko i dođe do toga, to znači da sagovorniku ili tema nije baš zanimljiva i bitna ili mu nije stalo do onogo što mu sagovornik saopštava. Kolutanje očima se često percipira kao odraz nekulture.

Treptanje može bitijoš jedan od dobrih pokazatelja da li neko govori istinu ili ne. Ljudsko oko trepće od 6 do 8 puta u minuti. Ukoliko je osoba pod pritiskom ili laže o nečemu, njeno treptanje će se znatno ubrzati. Obratimo li pažnju na treptanje, to će nam u poslovnom i privatnom životu dati bitnu prednost u odnosu na sagovornika ako nas nas laže, jer on neće ni znati da mi znamo da nas laže.

Veoma je važno u poslovanju razlikovati vrste pogleda. Postoje dve glavne vrste pogleda: poslovni (formalni) i društevni (neformalni).

Poslovni pogledje onaj koji je oivičen trogulom čija su temena oči i gornji deo čela, što se vidi na slici 5. Ovaj pogled se smatra obaveznim elementom u poslovanju jer pokazuje ozbiljnost i stavlja do znanja da direktno gledamo sagovornika u oči.

Slika 5. Poslovni (formalni) pogled oivičen trouglom

Neformalni pogled nije preporučljiv u poslovnoj komunikaciji jer nas druga strana može shvatiti neozbiljno ili kao da flertujemo ili na neki treći način na koji mi to ne bismo želeli. Neformalni pogled oivičen je imaginarnim trogulom čija su temena oči i donji deo usana, kao što se vidi na slici 6. Neformalni pogled se ispoljava eventalno kad je u pitanju poslovna komunikacija između muškaraca i žena.

Slika 6. Neformalni pogled

Blokiranje pogleda, odnosno zatvaranje očiju dešava se u situacijama kad slušalac prima nepovoljne informacije ili nešto veoma stresno. U tim situacijama pokušava se sakriti poraza ili nešto loše što može da se vidi u izrazu lica.

Slika 7. Ona ne može da veruje šta čuje.

Mr Marko Burazor, poslovni konsultant

Članak je deo knjige „Naučite jezik kojim ceo svet govori (Neverbalna komunikacija na delu)” u izdanju Draslar Partnera, 2012. godine.

Berza

investicioni fondovi

kursna lista