Poslovna komunikacija-Aktivno slušanje
Piše Ana Mirković
Aktivnim slušanjem primamo korisne informacije, izbegavamo nesporazume i konflikte, pokazujemo da nam je stalo do sagovornika, pomažemo osobama sa kojima komuniciramo da jasnije sagledaju problem i, na kraju, izgrađujemo odnos poverenja. Veština slušanja podrazumeva mnogo više od sposobnosti da „čujemo poruku”. Ona obuhvata razumevanje poruke, situacije i druge osobe. Aktivnim slušanjem izbegavamo prepreke u komunikaciji i poštujemo tuđa mišljenja, stavove i osećanja - drugim rečima, poštujemo integritet osobe koju slušamo.
Za aktivno slušanje je bitno da slušalac donese odluku da želi da sluša, da osobu koja govori gleda u oči, da ne govori previše, ne prekida sagovornika dok govori, da nauči da ćuti, i naravno, sluša.
Postoji nekoliko vrsta nepotpunog slušanja:
• Pseudoslušanje - kada slušalac pokazuje pažnju, ali su mu misli negde drugde.
• Selektivno slušanje - kada slušalac sluša samo ono što ga posebno zanima.
• Otimanje reči ili upadanje u reč - kada slušalac jedva čeka priliku da nešto kaže.
Principi aktivnog slušanja
Prvi princip aktivnog slušanja je ohrabrivanje sagovornika, odnosno, slanje verbalnih i neverbalnih znakova koji će govorniku pokazati da ga slušate. Ovaj princip je veoma važan kada želimo da podstaknemo govornika da nastavi sa pričom i kada želimo da mu damo podršku.
Drugi princip podrazumeva da sagovorniku postavljamo pitanja, kako bismo razjasnili ono što nam je rekao. Veoma je važno razjasniti ili potvrditi sadržaj o kome razgovaramo, da ne bi došlo do pogrešnog shvatanja poruka.
Preformulisanje poruke je treći princip. Ovaj princip podrazumeva da svojim rečima ispričamo ono što je sagovornik rekao, kako bismo proverili da li smo dobro čuli i razumeli.
Najznačajniji princip je reflektovanje. Dajte do znanja sagovorniku svoje mišljenje o tome kako se on oseća. Na primer: „Zvuči mi kao da si ljut.”; „Izgleda kao da te je ta vest uznemirila.”
Sažimanje ili rezimiranje, odnosno, ponavljanje glavne teme i osećanja koje je govornik pokazao ili izgovorio: „Pobesneo si što ti nisi imao priliku da razjasniš...”; „Dakle, srećna si što imaš dozvolu da večeras izađeš u grad.”
I poslednji, ali ne i manje važan princip aktivnog slušanja je potvrđivanje i vrednovanje stava sagovornika. Manifestuje se kroz uvažavanje sagovornika.
Naučite da aktivno slušate
Da biste unapredili sopstvene slušalačke veštine, važno je da se pridržavate sledećih pravila aktivnog slušanja:
• Pažljivo i skoncentrisano slušajte kada vam neko govori.
Empatišite sa izgovorenim porukama.
• Stavite akcenat na ono što je izgovoreno, nemojte misliti na to šta ćete vi reći i kakav će biti vaš odgovor.
• Pitajte ako niste sigurni da razumete.
Važno je slušati!
Aktivnim slušanjem omogućujemo bolje razumevanje. Često se, naime, događa da tokom komunikacije ne slušamo sagovornika u potpunosti. Slušanje, bez pažnje i razumevanja, nikada ne rezultira pamćenjem onog što je neko rekao, niti nam omogućuje napredak. Slušati aktivno znači slušati odgovorno.
Slušajte sa iskrenim interesovanjem i uz kontrolu vlastite potrebe da kažete nešto. Stavite sopstvene misli i stavove u drugi plan dok slušate sagovornika. Ne insistirajte na tome da uvek budete u pravu. Uložite napor potreban za aktivno slušanje. Nagrada za energiju koju uložite biće bolji odnosi sa ljudima koji vas okružuju. I vaše lično zadovoljstvo tim odnosima.
Aktivnim slušanjem primamo korisne informacije, izbegavamo nesporazume i konflikte, pokazujemo da nam je stalo do sagovornika, pomažemo osobama sa kojima komuniciramo da jasnije sagledaju problem i, na kraju, izgrađujemo odnos poverenja.
Veština slušanja podrazumeva mnogo više od sposobnosti da „čujemo poruku”. Ona obuhvata razumevanje poruke, situacije i druge osobe. Aktivnim slušanjem izbegavamo prepreke u komunikaciji i poštujemo tuđa mišljenja, stavove i osećanja. Drugim rečima, poštujemo integritet osobe koju slušamo.
Razvijena veština slušanja omogućuje drugoj osobi da se oseća prijatno, da ima poverenje u slušaoca i da mnogo lakše izrazi ono što je zaista želela reći.
Naučna istraživanja pokazuju da pažljivije slušamo sagovornike od kojih očekujemo da nam saopšte poruku, koja je za nas veoma važna i poruke koje su nam zanimljive. Takođe, ukoliko komuniciramo sa osobama koje su nam drage i važne, pažljivije ćemo ih slušati. Ukoliko komuniciramo sa osobom koja za nas predstavlja autoritet, bićemo veoma skoncentrisani na slušanje i trudićemo se da razumemo svaku poruku. Na posletku, skloni smo da budemo veoma aktivni slušaoci ukoliko komuniciramo sa osobom na koju želimo da ostavimo dobar utisak.
Pravila aktivnog slušanja:
• Ne prekidajte drugog dok govori!
• Ne nudite savete!
• Ne prosuđujte, ne raspravljajte o ispravnosti i ne namećite svoje vlastito mišljenje!
Izrazi koji doprinose boljoj komunikaciji:
Molim Vas.
Mogu li Vam pomoći? (ne čekajte da sagovornik od vas traži pomoć, ponudite je sami)
Oprostite! (ponekad i nenamerno povredimo nekoga, a ako želite uvek biti u pravu- živite sami)
Probajmo to zajedno... (družite se, nudite drugima priliku da im posvetite svoje vreme).
.jpg){kind=logo}
