Početna > Izdanja > Broj 4 > Efikasna komunikacija

Efikasna komunikacija

Piše: Ana Mirković, Diplomirani psiholog

Svako posmatra svet oko sebe iz svog vlastitog ugla. Ukoliko želimo uspešno da komuniciramo sa drugima, potrebno je da naučimo kako da se uživimo u tuđi ugao gledanja, jer različite perspektive daju jednoj te istoj poruci različita značenja.

Stručnjaci koji se bave komunikacijom tvrde da su kvaliteti dobrog govornika isti kao i kvaliteti dobrog lidera: motivisanost, objektivnost, praktičnost, stručnost, fleksibilnost, izražavanje ličnog stava i spremnost za improvizaciju.

Idealan javni nastup podrazumeva više stvari: osmišljavanje i kreiranje sadržaja govora, dobro interpretiranje teme i mudar izbor sredstava verbalne i neverbalne komunikacije.

Sposobnost dobrog govorenja je prirodni dar. Međutim, unapređenje kulture izražavanja i izgrađivanje ličnog stila nije, tako da se veština dobrog govorenja i razvijanje jezičkog stila mogu učiti i, vežbanjem, detaljno usavršiti. To, naravno, može osigurati brže napredovanje u karijeri, bez obzira na vrstu posla.


Gledanjem sagovornika u oči pokazujete sigurnost, veće samopouzdanje, ulivate poverenje i delujete otvorenije


Dobar stil u govoru, ali i u pisanju, podrazumeva poštovanje normi književnog izražavanja, a to uključuje pravilno izražavanje, poštovanje jezika, pravilan izgovor, naglasak i izražajnost u govoru.

Sadržaj, ideja i poruka razumljivi su ukoliko se postigne jednostavnost i tačnost u izrazu. Jednostavnost stila u obraćanju javnosti pokazuje da je govornik spreman za komunikaciju, siguran i stručan. Jedna od čestih grešaka u obraćanju javnosti jeste previše stručna, nerazumljiva terminologija. Takođe, negativan utisak kod sagovornika može ostaviti i česta upotreba stranih reči i izraza. Ukoliko ne postoji odgovarajuća reč na srpskom jeziku, reč ili pojam treba navesti u originalu i objasniti iskaz.

Šta sve treba da sadrži govor

Kad se pripremate za javni nastup, treba imati u vidu dve stvari: sadržaj - šta reći, i interpretaciju - kako reći. Dobar govor sadrži uvod, obrazlaganje teme, fokus (bitan argument), navođenje primera, poentu i zaključak.

Govornik mora u potpunosti da poznaje ideju, da vlada svim podacima, da zna da istakne najvažnije i kreira dinamičan nastup, da poznaje jezik i jezik struke i da ume efektno da zaključi svoj javni nastup. Svaki govor treba pripremiti u više varijanti. Kraća varijanta sadrži uvod, primer i zaključak; šira - uvod, umetnute delove, primere i zaključak; najšira sadrži sve navedene delove govora.

Da biste bili pravilno shvaćeni, neophodno je da poruka koju šaljete bude dovoljno razumljiva, da vas primalac poruke poštuje i ceni i da imate osiguranu povratnu informaciju o tome da li je poruka shvaćena na način na koji ste vi želeli.

Nekoliko saveta za efikasnu komunikaciju

Poruka mora biti celovita, odnosno mora sadržati sve relevantne informacije. Takođe, poruka mora biti specifična (očišćena od nepotrebnih informacija). Mora biti prilagođena referentnom okviru primaoca; istu informaciju ćemo različito preneti različitim ljudima (stručnjaku, laiku, detetu…). Treba iskoristiti prednost redundantnosti - istu poruku možemo preneti više puta drugim rečima ili korišćenjem alternativnih kanala, kao i uskladiti verbalne i neverbalne poruke. Činjenice treba prenositi bez vrednovanja ili interpretiranja. Vlastite poruke treba, kao takve, jasno identikovati i za njih preuzeti punu odgovornost. Neophodno je izbegavati bežanje od odgovornosti – „većina ljudi misli”, „neki od naših prijatelja kažu” i slično. Ukoliko drugima prenosimo informacije o svojim emocijama, onda te emocije treba jasno opisati (emocije se mogu opisati nazivom (tužan sam), opisom akcije (plače mi se) ili retoričkom figurom (sav sam nikakav)). Treba stalno proveravati kako je primalac shvatio poruku (tražiti feedback).

Gde grešimo

Precizno se izraziti i znati pažljivo slušati, za mnoge predstavlja teško dostižan ideal.

Od toga koliko dobro slušamo i odgovaramo na pitanja bitno zavisi kvalitet interpersonalnog odnosa. Nepažljivo slušanje i ignorisanje poslatih poruka karakteristično je za površne i hladne odnose. Davanje evaluativnih odgovora je najčešći uzrok problema u komunikaciji. Pod ovim pojmom podrazumevamo da o onome što nam je neko rekao izražavamo sudove, dajemo ocene, iskazujemo svoje neslaganje ili slaganje. Značaj evaluativnih odgovora naglo raste kada komunikacija postane snažno emocionalno obojena.


KARNEGIJEVA PRAVILA

Devet pravila dobre komunikacije:

  1. Budite iskreno zainteresovani za druge ljude
  2. Smešite se
  3. Imajte na umu da je ime čoveka za njega najslađi i najvažniji zvuk na svim jezicima
  4. Budite dobar slušalac i podstaknite druge da govore o sebi
  5. Govorite stvari koje su od interesa za drugu osobu
  6. Učinite da se druga osoba oseti važnom i činite to iskreno
  7. Saglasite se sa mišljenjem sagovornika – ljudi vole da budu u pravu
  8. Povremeno dotaknite sagovornika – bez „manuelnog napastvovanja”
  9. Neslaganje manifestujte na eufemistički način – eufemizam je „takt u službi srca”


Opasnost od evaluativnog odgovaranja može se izbeći parafraziranjem – deluje potkrepljujuće, smanjuje anksioznost i odbrambeni stav druge strane jer ostavljamo utisak da se u nas može imati poverenja.

Komuniciranje i selektivna percepcija

Kada nekome odgovaramo na poruku, obično odgovaramo na jedan njen odabrani deo, što je posledica selektivnosti naše percepcije. Većina ljudske komunikacije je toliko složena (i verbalni i neverbalni aspekti) da selektivnost u percipiranju i odgovaranju naprosto predstavlja prilagođenu (adaptivnu) reakciju. Selektivnost je i čest izvor šumova u komunikacijskom kanalu jer zavisi od naših očekivanja, potreba, želja, mišljenja, stavova i uverenja – perceptivniji smo za ono što je u skladu s našim očekivanjima, stavovima...

Uživljavanje u tuđu perspektivu

Svako posmatra svet oko sebe iz svog vlastitog ugla. Ukoliko želimo uspešno da komuniciramo sa drugima potrebno je da naučimo kako da se uživljavamo u tuđi ugao gledanja, jer različite perspektive daju jednoj te istoj poruci različita značenja.

Pre slanja poruke potrebno je razmotriti koji je najverovatniji ugao gledanja primaoca poruke, šta primalac već zna u vezi sa sadržajem poruke, koje bi mu dodatne informacije u vezi sa porukom mogle biti potrebne. Pre primanja poruke treba razmotriti ugao gledanja pošiljaoca poruke.

Praktični saveti

Gledanjem sagovornika u oči pokazujete sigurnost, veće samopouzdanje, ulivate poverenje i delujete otvorenije. Sagovornik će kod vas primetiti postojanje treme ukoliko vam drhte ruke, hvatate vazduh uzdisanjem, prečesto gutate pljuvačku, gubite nit u izlaganju, pravite digresije. Da ste nesigurni u ono o čemu govorite pokazuje i sledeće: dodirivanje lica, popravljanje kravate, poigravanje sa prstenom, češkanje po glavi...

Na sastanak treba doći u zakazano vreme. Nakon rukovanja (umeren stisak ruke jer prejak sugeriše agresivnost, a preslab - mlitavost i nedostatk stava), treba se predstaviti (imenom i prezimenom i nazivom firme u kojoj radite) i dati vizit kartu. Tokom sastanka trebalo bi da sedite blago nagnuti ka sagovorniku, jer to sugeriše vašu zainteresovanost za temu. Preporučuje se da koristite titule u oslovljavanju sagovornika (akademske, diplomatske...). Važno je da vaša garderoba bude prilagođena prilici (crno-sivo-bela kombinacija je nepogrešivo dobra za poslovne sastanke).

Sa poslovnim partnerima nikada ne treba razgovarati o politici, seksu i verskim ubeđenjima. Na poslovnom sastanku je dozvoljeno našaliti se, jer šale relaksiraju i čine izlaganje pitkijim. Ali, budite oprezni jer neki ljudi ne umeju da prave šale, neke teme ne dopuštaju šale, a i mnoge šale nisu smešne.


NAJČEŠĆE GREŠKE U KOMUNIKACIJI

  • nismo osmislili šta ćemo reći pre nego smo počeli razgovor,
  • preopteretili smo poruku viškom informacija,
  • poruka sadrži oskudne informacije,
  • nismo vodili računa o tome koliko je primalac poruke već upoznat sa temom na koju se odnosi poruka,
  • sadržaj poruke nismo uskladili sa stavom primaoca,
  • nismo posvetili potpunu pažnju pošiljaocu poruke,
  • pre nego što čujemo poruku do kraja, razmišljamo o odgovoru,
  • predugo zadržavanje na detaljima – gubimo pregled celine poruke,
  • pre nego što čujemo poruku do kraja, procenjujemo da li je pošiljalac u pravu ili ne.

Ukoliko sa poslovnim partnerom komunicirate telefonom, važno je da brzo odgovorite na telefonski poziv, da se predstavite punim imenom i prezimenom i funkcijom u firmi, da ostavite poruku ukoliko tražena osoba nije dostupna ili prisutna. Ukoliko osobu stavljate na čekanje - neka što kraće traje i bude uz uverljivo izvinjenje. Posvetite punu pažnju razgovoru, budite prijatni i profesionalni.

Berza

investicioni fondovi

kursna lista